СТТ и Ozon: как СТТ упростили сервисное обслуживание одного из крупнейших автопарков e-commerce.
Когда клиент Ozon видит в приложении доставку «завтра», за этим стоит большая логистическая система. Чтобы заказ действительно приехал вовремя, на маршрут должна выйти исправная машина. А когда парк насчитывает тысячи автомобилей в сотнях городов, сервисное обслуживание становится не просто технической задачей, а критически важной частью бизнеса.
Ozon – это масштаб, которому нужен надёжный сервис. Сегодня доставкой цифровой платформы либо точками выдачи в шаговой доступности охвачено 130 млн россиян. Число пунктов выдачи Ozon превышает 85 тыс. — половина из них находится в поселениях до 50 тыс. человек. Каждый третий заказ на маркетплейсе доставляется клиентам из малых городов, у которых часто нет широкого доступа к товарам оффлайн. Таким образом Ozon обеспечивает товарное равенство для всех россиян.
Собственный автопарк Ozon насчитывает около 10 000 автомобилей курьерской доставки и примерно 500 магистральных тягачей. Подавляющее большинство курьерского парка — около 8 000 автомобилей — техника бренда ГАЗ.
Эти машины работают примерно в 150 городах. Каждый день они доставляют заказы клиентам, проходят плановое обслуживание, требуют ремонта, замены запчастей, согласования работ и оформления документов.
Проблема Ozon
Обслуживание такого распределённого парка требует значительных административных ресурсов. Нужно постоянно искать сервисы в регионах, заключать договоры, договариваться об условиях оплаты, контролировать стоимость нормо-часов и запчастей, проверять документы и возвращать их на исправления.
В результате сервис становится сложным, неоднородным и трудозатратным процессом. Для бизнеса, где скорость доставки напрямую зависит от технической готовности транспорта, — это серьёзный вызов.
Задача Ozon состояла в том, чтобы сделать сервис быстрее, прозрачнее и удобнее.
Ozon пришёл к необходимости выстроить такую систему обслуживания, которая позволила бы управлять ремонтом и сервисом большого парка централизованно. Именно это стало толчком к совместному проекту с СТТ и запуску системы «МИР».
Решение Ozon: СТТ - единый оператор сервисного обслуживания
СТТ помогли перевести обслуживание автопарка Ozon на новый уровень.
Во второй половине 2024 года совместно была запущена система «МИР». Для Ozon она стала не просто «единым окном» для заявок, а полноценной моделью централизованного управления сервисом.
Компания получила единого оператора сервисного обслуживания. Это означает, что все вопросы, связанные с ремонтом и обслуживанием техники, проходят через один контур управления. Вместо множества региональных сервисов, отдельных договоров, разрозненных счетов и разных подходов к согласованию Ozon получил единую систему взаимодействия.
Что изменилось для Ozon?
- Единое сервисное окно.
Все вопросы по обслуживанию техники теперь проходят через единый канал. Это упростило коммуникацию, сделало процесс понятнее и позволило быстрее управлять заявками по всему распределённому парку.
- Единый оператор.
СТТ стали централизованным оператором сервисного обслуживания. Это не просто приём заявок, а управление полным циклом: от обращения до согласования, ремонта, расчётов и документов.
- Единый счёт.
Вместо большого количества счетов от разных сервисов Ozon получил единую систему расчётов. Это упростило финансовое администрирование и снизило нагрузку на внутренние команды.
- Единое согласование.
Процессы согласования стали централизованными и прозрачными. Не нужно отдельно разбирать условия каждого регионального сервиса и вручную проверять каждое отклонение.
- Единое ценообразование.
СТТ помогли выстроить понятную модель стоимости работ. Единый подход применяется не только к нормо-часам, но и к стоимости запчастей. Это сделало сервис предсказуемым и прозрачным для бизнеса.
- Качественный документооборот.
Раньше документы могли месяцами возвращаться на исправления. По словам Алексея Ширяева, директора по развитию транспортной инфраструктуры Ozon, процесс согласования мог значительно затягиваться. После запуска системы «МИР» качество документооборота заметно изменилось: количество документов, уходящих на исправления, практически сошло на нет.
Переход на систему «МИР» для бизнеса означает больше контроля над сервисом и меньше времени на администрирование. Для логистики — выше готовность транспорта к работе. Для клиентов — больше шансов получить заказ вовремя.
Сотрудничество СТТ с Ozon стало примером того, как единый сервисный оператор может решить комплексную задачу федерального масштаба: от обслуживания тысяч автомобилей до повышения качества документооборота.
Листая дальше, вы перейдёте на stt.ru